龍南市“問政贛州”網絡問政平臺運行管理辦法（試行）

第一章  總則

第一條  為規范“問政贛州”網絡問政平臺（以下簡稱“平臺”）運行管理工作，確保平臺運轉高效、協調順暢、服務優質，更好地發揮其聯系服務群眾的橋梁和紐帶作用，結合工作實際，特制定本辦法。

第二條  平臺由贛州市“五型”政府建設領導小組辦公室聯合贛州客家新聞網管理中心共同建設，龍南市“五型”辦負責統籌協調做好平臺有關龍南百姓“煩心事、麻煩事、急難事”的辦理工作。

第三條  龍南市“五型”辦作為平臺的承辦單位，牽頭負責平臺日常運行和管理工作。

第四條  平臺遵循“屬地管理、部門指導、強化監督、注重實效”的原則，實行“統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的工作機制。

第五條  各鄉鎮人民政府、市政府各職能部門和公共服務企事業單位為平臺成員單位，要明確分管領導、責任人、承辦人，指定專人負責接收、辦理、回復平臺轉辦的事項。

各級承辦單位按職責規定辦理事項，在職責范圍內對辦理行為和結果負責。

第二章  受理范圍

第六條  受理渠道。平臺通過網站、公眾號、熱線電話等渠道，全面接受群眾的咨詢、投訴、舉報等訴求事項。

第七條  受理范圍：

（一）各鄉鎮、市直單位及駐市單位工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、政務服務事項等政務信息咨詢；

（二）各鄉鎮、市直單位及駐市單位職責范圍內的非警務類、非緊急類求助；

（三）各鄉鎮、市直單位及駐市單位公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的投訴、意見和建議；

（四）對各鄉鎮、市直單位及駐市單位內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴；

（五）消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴；

（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報；

（七）其他政務服務和公共服務事項。

第八條  以下事項不在平臺受理范圍：

（一）非本市人民政府行政職權管轄范圍內的事項；

（二）110、119、120、122等緊急服務專線處理的事項；

（三）屬黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；

（四）依法應當或已通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項；

（五）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；

（六）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項；

（七）信訪、“市長信箱”、非公企業維權等其他群眾訴求反映途徑已經受理答復的事項；

（八）純屬惡意攻擊或無實質內容，投訴、咨詢內容模糊不詳，無從調查或回復的問題；

（九）承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項；

（十）經消費者協會或人民調解組織等其他組織調解或正在處理的和已經行政調解并結案的消費投訴事項；

（十一）其他不宜受理的問題。

第九條  對群眾反映的問題，由工作人員依據“屬地辦理、部門指導”的原則確定轉辦單位進行轉辦；對關系經濟社會發展全局的重大事項和熱點難點問題，形成信息專報報送至市“五型”辦，經市領導批示后按程序辦理。

第三章  辦理機制

第十條  承辦單位對轉辦的事項進行分類辦理：

（一）屬于本單位職責的，應當在本辦法規定的期限以內辦結；

（二）認為不屬于本單位職責或受理范圍的，應當自收到辦理事項交辦單之日起1個工作日內，申請退回并說明理由和依據。

第十一條  市“五型”辦對退回申請進行審核，同意退回的，進行職責界定后再次轉派；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。

第十二條  對職責不清的一般事項，通過快速協調機制確定承辦單位。

對涉及多個承辦單位職責、管轄界限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由市“五型”辦協調有關部門共同辦理。

第十三條  平臺實行事項分類、限時辦結制，承辦單位應當按照以下規定辦理事項：

（一）咨詢類。經平臺轉辦后，承辦單位應在2個工作日內回復訴求人；

（二）投訴類。經平臺轉辦后，承辦單位應在2個工作日內與訴求人溝通，并在5個工作日內辦結；

（三）舉報類。經平臺轉辦后，承辦單位應在2個工作日內作出是否受理的決定，受理后在10個工作日內辦結；

（四）求助類。經平臺轉辦后，承辦單位應在2個工作日內與訴求人溝通，并在5個工作日內辦結；

（五）建議類。經平臺轉辦后，承辦單位應在2個工作日內與訴求人溝通，并在5個工作日內辦結；

（六）其他類。經平臺轉辦后，承辦單位應在2個工作日內與訴求人溝通，并在5個工作日內辦結。

以上咨詢、投訴、舉報、求助、建議、其他類訴求的辦理時限另有規定的，按最短的時限辦理。

第十四條  除突發類事項外，承辦單位在辦理期限內無法辦結的，應當在辦理期限屆滿前提出延期申請，延期辦理以 2 次為限。

市“五型”辦對延期申請進行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。

第十五條  事項辦理完成后，承辦單位將辦理結果形成書面答復，并在OA系統發起送簽程序，按程序審核簽發后，在線回復訴求人，用詞需文明禮貌、言簡意賅，不能只說官話套話，不解決實際問題。經平臺審核后回復內容對外發布。提交辦理情況應當符合以下要求:

（一）列明事項辦理時間、具體辦理事項的單位、辦理結果、法律法規政策依據和回復訴求人的情況；

（二）對事項進行針對性的正面回應處理；

（三）投訴舉報類事項，決定調查處理的應當上傳調查受理文書；決定不予調查處理的，應當說明不予調查處理的理由和法律依據。

第十六條  市“五型”辦審核辦理情況，符合要求的，同意辦結；不符合要求的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。

第十七條  市“五型”辦建立滿意度評價機制，由訴求人對辦理情況進行滿意度評價。滿意度評價為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

首次評價為不滿意以下的事項，發回承辦單位重辦，重辦次數為1次，重辦期限為5個工作日。

第十八條  承辦單位對重辦事項進行分類辦理：

（一）應當辦理且具備辦理條件的，應當盡快辦理；

（二）已辦理，但未對事項進行針對性正面回應的，應當再次辦理；

（三）應當辦理或已依法依規辦理，但由于事項內容超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書面履責意見，并向訴求人說明。

第四章  安全保密

第十九條  各級承辦單位在辦理訴求時，一律不得向被投訴對象透露投訴人的相關信息。

第二十條  各級承辦單位回復訴求時，應按照相關保密規定的要求，對所回復內容進行嚴格把關，不能公開的內容不得對外發布。

第二十一條  平臺接收到的訴求，在未經答復前，任何平臺不得轉載。

第五章  監督考核

第二十二條  平臺應當向社會公布訴求受理渠道和平臺管理工作的相關規定，主動接受群眾監督、聽取改進平臺管理工作的意見和建議。

第二十三條  市“五型”辦對以下事項進行督辦：

（一）市領導批示或交辦的事項；

（二）集中投訴舉報的熱點、難點事項；

（三）逾期未辦結的事項；

（四）發回重辦后訴求人仍不滿意，經認定確屬于承辦單位原因的事項；

（五）其他需要督辦的事項。

第二十四條  督辦方式：

（一）短信、電話（微信）督辦。市“五型”辦利用短信向承辦單位分管領導發送催辦提醒短信，或通過電話（微信）調度承辦單位落實督辦事項有關情況。承辦單位接到短信、電話（微信）督辦事項后，應在 2 個工作日內辦結。

（二）下發通知督辦。市“五型”辦下發督辦通知，承辦單位在接到通知后2個工作日內辦結。

（三）現場協調督辦。市“五型”辦牽頭協調相關責任單位現場查看，明確職責分工后，承辦單位在規定時限內辦結。

（四）專報批示督辦。按照市領導的批示意見和要求，承辦單位在規定時限內辦結。

第二十五條  平臺加強數據分析，聚焦社會熱點、難點問題，通過月報、季報等形式，為政府科學決策、精準施政提供依據。

第二十六條  建立案件“紅黃藍”預警跟蹤機制。市“五型”辦建立事項交辦動態登記管理制度，針對承辦單位超期1個工作日實行“藍色”預警，催辦承辦單位，在 “五型”政府建設年終考評中計扣0.5分；超期2個工作日實行“黃色”預警，催辦承辦單位分管領導，在“五型”政府建設年終考評中計扣1分；超期4個工作日實行“紅色”預警，催辦承辦單位主要領導，在“五型”政府建設年終考評中計扣3分；超期7個工作日以上且未說明原因的，由市“五型”辦轉辦市政府督查室處理，并計入全市通報批評一次。

第二十七條  對承辦單位的辦理情況、滿意度等進行考核，并通報考核結果。考核結果納入“五型”政府建設相關考核指標。對工作成績突出的單位和工作人員，按照有關規定進行通報表揚；對領導不重視、行動不積極、工作落后的單位，給予通報批評；對造成嚴重后果并帶來社會不良影響的單位，依法依規追究有關責任人的相關責任。

第六章  附則

第二十七條  訴求人應當依法行使投訴舉報權利，不得故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾，違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第二十八條  本辦法自印發之日起施行。

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